نجحت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى حل عدد من شكاوى واستغاثات المواطنين، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وكافة الأجهزة والجهات الحكومية المعنية، وعملت على تحقيق الاستجابات المناسبة وتقديم الدعم والمساعدة اللازمة لأصحاب تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها.
كواليس تفاعل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مع شكاوى واستغاثات المواطنين
وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة: تسعى منظومة الشكاوى الموحدة برئاسة مجلس الوزراء لتنفيذ توجيهات القيادة السياسية، ورئيس الوزراء بشأن بذل أقصى جهد ممكن للاستجابة لشكاوى واستغاثات المواطنين؛ من أجل تخفيف المعاناة وتقديم المساعدات الممكنة لمن يثبت أحقيتهم، واتساقا مع المبادرات الرئاسية المتنوعة من أجل توفير حياة كريمة للمواطنين.
واستعرض مدير المنظومة عددا من نماذج الاستجابات التي تمت لشكاوى واستغاثات المواطنين، والتي من بينها شكاوى الخدمات الطبية والصحية؛ مشيرا إلى تلقي استغاثة من مواطن يطلب معاونته في علاج نجله (ع. م. ع) البالغ من العمر 6 أعوام، حيث يعانى من كسر مضاعف بالساق اليسرى وكسر بالفخذ الأيمن إثر حادث سير واشتباه غرغرينا قد تؤدي إلى بتر للساق، والطفل بأحد المستشفيات التي لا تتوافر به الخدمة الطبية اللازمة لحالته، حيث تم التنسيق مع الدكتور حسين أبو الغيط، عميد كلية الطب بنين، جامعة الأزهر، لاستقبال الطفل بمستشفى الحسين الجامعي، وعُرض الطفل على لجنة مكونة من استشاري العظام وجراحة التجميل والأوعية الدموية، وتم إجراء عمليات جراحية متعددة لإصلاح الكسور بالساق والفخذ، وتوفير بروتوكول العلاج المناسب للطفل حتى استقرار الحالة، والطفل تحت المتابعة لحين عمل جراحة التجميل للجلد، كما تم التنسيق مع الدكتورة داليدا أحمد، مدير فرع التأمين الصحي بالجيزة، لتحمل نفقات الجراحة والعلاج.
كما أشار مدير المنظومة إلى الالتماس الذي تقدم به مواطن يطلب علاج والده البالغ من العمر (80) عاماً، والذي يعانى من مرض مناعي ذاتي طويل الأمد بالجلد (صدفية متقيحة) انتشرت بكامل الجسم مع وجود صدمة تسممية حادة وقصور بوظائف الكلى والكبد واضطراب بدرجة الوعى والتهابات بالمفاصل، حيث تم التنسيق مع الدكتور محمد فوزي، رئيس هيئة المستشفيات والمعاهد التعليمية، وتم نقل الحالة إلى مستشفى المطرية تحت إشراف الدكتور وائل الدرندلي، مدير عام المستشفى، وبعد العرض على استشاري أمرض الجلدية والعظام بالعيادة الخارجية بالمستشفى، انتهى إلى أن المريض بحاجة للعلاج في مستشفى متخصصة بالأمراض الجلدية ومضاعفاتها؛ حيث تم التنسيق مع الدكتورة ناهد سمير، مدير عام إدارة المستشفيات بمديرية الشئون الصحية بالقاهرة، ونقل الحالة إلى مستشفى الحوض المرصود، حيث وجه الدكتور أحمد صادق، مدير عام المستشفى، بسرعة عرض الحالة على استشاري الأمراض الجلدية والباطنة بمشاركة استشاريين من مستشفى المنيرة العام تخصص (قلب/عظام/أمراض مناعة) وبعد إجراء جميع الفحوصات الطبية اللازمة، تم إقرار بروتوكول العلاج المناسب لاستقرار حالة المريض.
استغاثة أحد مواطني محافظة الفيوم
واستقبلت المنظومة استغاثة أحد مواطني محافظة الفيوم، حيث أن ابنته (م. م. م) تبلغ من العمر 5 أعوام، تعاني من تهتك بالعضلات والأوتار والشرايين والجلد المغطى للساقين مع كسور متعددة بالحوض وكسر بقاع الجمجمة واضطراب في درجة الوعي واشتباه نزيف داخلي بالبطن والحوض، وفور تلقي الاستغاثة تم التنسيق مع الدكتور أيمن صالح، نائب رئيس جامعة عين شمس، والدكتور أشرف عمر، عميد كلية الطب بالجامعة، وهيئة الإسعاف لنقل الطفلة، وتم استقبال الحالة، حيث تم العرض على استشاري جراحة المخ والأعصاب والعظام والجراحة العامة وجراحة التجميل، وإجراء كافة الفحوصات والتحاليل الطبية لإجراء عدة تدخلات جراحية وفق خطة العلاج الموضوعة من قبل اللجنة الاستشارية وتم حجز الطفلة بقسم جراحة التجميل عقب الجراحة حتى استقرار حالتها الصحية، وإجراء جراحة التجميل للجلد، كما تم التنسيق مع الدكتور سيف عبد الشكور، مدير فرع التأمين الصحي بالفيوم، لتحمل تكاليف علاج الحالة.
كما تم استقبال استغاثة مواطن يطلب معاونته في علاج نجله حديث الولادة، وعمره 3 أيام، يعاني من تشمع بالجلد وصعوبة بالتنفس والرضاعة والبلع والتهابات بجفون العين وتيبس بالعنق والكتف وجدار البطن والأطراف إثر مرضه بمرض متلازمة وراثية نادر الحدوث (الطفل الشمعي أو الكولوديون بيبي) والطفل بحضانة بأحد المستشفيات الخاصة ولا تتوافر بها الخدمة الطبية اللازمة، وتم التواصل مع الدكتورة تغريد أحمد، مدير مستشفى الزهراء الجامعي، حيث تم نقل الطفل والعرض على الدكتورة فضيلة صقر، استشاري ورئيس قسم أمراض جلدية وأطفال مبتسرين وأمراض وراثية، وتم حجز الطفل بقسم المبتسرين، بعد إجراء كافة التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة للرضيع، وإصدار كارت متابعة مستمرة مع الأطباء المختصين.
الاستجابة لشكاوى خدمات الأمن
كما استعرض الدكتور طارق الرفاعي نماذج أخرى من الاستجابة لشكاوى خدمات الأمن، والتي من بينها استغاثة مقدمة من مواطنة تطلب توفير الرعاية الصحية لنجلها نزيل سجن أسيوط العمومي الذي يعاني من حصوات بالكلى وقصور بالقلب، وقال إنه بالتوجيه إلى وزارة الداخلية أفادت بأن المذكور تتم متابعة حالته الصحية بمستشفى أسيوط الجامعي، ومن المقرر له إجراء منظار كلوي وجار إنهاء الإجراءات اللازمة لذلك.
وفيما يتعلق بشكاوى خدمات وحماية المستهلك، قدم مدير المنظومة بعض النماذج للاستجابات لهذه الشكاوى، ومنها شكوى أحد المواطنين سبق له التعاقد على شراء سيارة بالقسط مع أحد وكلاء السيارات وتم سداد نصف المبلغ، وتقسيط النصف الآخر وحتى تحرير الشكوى لم يتسلم الشاكي السيارة، وقال إنه بالتوجيه إلى جهاز حماية المستهلك أفاد أنه نتيجة تأخير تسليم السيارة للعميل من موديل 2021 تم تقديم استثناء له وتم تسليمه سيارة موديل 2022 دون دفع أي فرق في قيمة السيارة، وبالاتصال بالشاكي أفاد بصحة الاجراءات، وقدم الشكر على الاهتمام والمتابعة.
كما أشار إلى شكوى أحد المواطنين التى تفيد بشراء بوابتيْ تعقيم تبرع بهما لأحد المعاهد الدينية، إلا أن البوابتين ظهرت بهما عيوب في الصناعة، وطالب الشركة الموردة باستبدالهما دون جدوى، وبالتوجيه إلى جهاز حماية المستهلك أفاد أنه بعد الفحص والتواصل مع الشركة الموردة تم رد ثمن البوابتين كاملاً للشاكي وإزالة أسباب الشكوى.
الاستجابة لشكاوى مجال الرعاية الاجتماعية
وحول الاستجابات التي تمت في مجال الرعاية الاجتماعية، نوّه مدير المنظومة إلى رصد المنظومة استغاثة سيدة مسنة منشورة بإحدى الصحف، والتي تشير إلى تعرض حفيدها المريض بورم سرطاني للحبس نظرا لصدور حكم ضده بالسجن ٣ سنوات، نظراً لعدم سداد مبلغ قدره ١٥ ألف جنيه لصاحب أحد المعارض اشترى منه دراجة نارية للعمل في توصيل الطلبات لسد احتياجات الأسرة، وقال إنه من خلال التنسيق مع المسئولين بوزارة التضامن الاجتماعي ومديرية التضامن بمحافظة القاهرة، تم التنسيق مع الجمعيات الأهلية لتوفير مبلغ الديْن، على أن يتولى أعضاء الجمعيات الخيرية المتكفلة بالسداد التنسيق مع المواطن الدائن في وجود عضو وزارة التضامن الاجتماعي، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن سداد المديونية شاملة أتعاب المحاماة، وفي ذات السياق جار استخراج المستندات اللازمة للمواطنة محل الاستغاثة وأحفادها لإنهاء إجراءات صرف معاش كرامة، بالإضافة إلى صرف مساعدة مالية من مؤسسة التكافل الاجتماعي بالمديرية.
كما أشار مدير المنظومة لاستقبال المنظومة بلاغا يفيد بوجود مواطن بلا مأوى يعاني من ورم سرطاني بالرقبة أفقده البصر، حيث تم التوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي، والتي وجهت بانتقال فريق التدخل السريع إلى محل البلاغ، وتم التنسيق مع إحدى دور الرعاية الاجتماعية لاستقبال الحالة والتواصل مع مدير معهد الأورام بشأن متابعة حالة المواطن الصحية لحين تعافيه، على أن يتولى فريق التدخل السريع المركزي متابعة الحالة الصحية للمواطن من خلال التوجه في المواعيد المخصصة للمتابعة بالمعهد.
ووفقا للاستجابات، وردت استغاثة من إحدى السيدات تقيم بمنطقة حلوان بمحافظة القاهرة تطلب سرعة التدخل لإنقاذ حياة طفلة تبلغ من العمر ٦ سنوات من ذوي الاحتياجات الخاصة تعاني من شلل رباعي وضمور بالمخ في حالة انهيار وصراخ شديد داخل مسكنها إثر تعرض والدها والعائل الوحيد لها لمرض مفاجئ، ونقله لمستشفى التأمين الصحي في حالة خطرة فاقدا للوعي، وقال إنه بالتوجيه لوزارة التضامن الاجتماعي انتقل فريق التدخل السريع إلى محل إقامة الطفلة وتم نقل الطفلة إلى إحدى دور الرعاية الاجتماعية المتخصصة في رعاية الأطفال ذوي الاحتياجات الخاصة لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، مؤكدا على قيام المختصين بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمتابعة الحالة الصحية لوالد الطفلة.
وفي قطاع الكهرباء، قدم الدكتور طارق الرفاعي نماذج للاستجابات التي تمت لشكاوى المواطنين في هذا القطاع، مشيرا إلى أن المنظومة رصدت تعليقا متداولا بإحدى صفحات موقع التواصل الاجتماعي "فيس بوك" تضمن وجود كابل متوسط متصل بمصدر توزيع كهرباء بشارع سيدي حسين متفرع من شارع بورسعيد حي حدائق القبة بمحافظة القاهرة، يمثل خطرا على الأطفال والمارة، وقال إنه بالتوجيه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت بسرعة معالجة الأمر وتغويط الكابل تحت الأرض وإزالة أسباب الشكوى.
كما أشار إلى شكوى أخرى مقدمة من بعض أهالي قرية حجازه قبلي مركز قوص محافظة قنا من وجود ماس كهربائي في أحد أعمدة الإنارة، وعدم وجود كشاف به، كما أن العمود يميل إلى السقوط ويمثل خطورة على السكان والمارة بالطريق، وقال إنه بالتوجيه إلى محافظة قنا أفادت باستبدال العمود المائل بآخر جديد وتدعيم الخط بعمود في الوسط لعظم المسافة بين العمودين، وكذلك إصلاح الكشاف وإزالة أسباب الشكاوى.
كما استجابت المنظومة لشكوى أخرى في هذا القطاع من أحد مواطني مدينة العاشر من رمضان ذكر فيها أنه مقيم بذات الوحدة السكنية الحالية منذ 12 عاما، إلا أنه منذ عام ونصف تم تغيير نشاط الوحدة السكنية إلى محل تجارى بمعرفة شركة الكهرباء على غير الواقع، الأمر الذي ترتب عليه ارتفاع قيمة استهلاك الكهرباء، وقال : بالتوجيه لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت بتعديل كود النشاط من تجارى إلى منزلي وتم الاتصال بالشاكي وإفادته بذلك وأبدى شكره على إزالة أسباب الشكوى.
وحول شكاوى إشغالات الطرق والأرصفة والأنشطة المخالفة، قدم مدير المنظومة نماذج لبعض الاستجابات، ومنها شكوى لمواطن يقيم بأحد الشوارع التي تقع خلف حديقة بدر بمحافظة القاهرة، من قيام بعض المحلات باستغلال نهر الشارع، ولا يجد المارة سبيلا نظراً لضيق الشارع أمام المارة والسيارات، وقال : بالتوجيه إلى محافظة القاهرة أفادت بأنه تم عمل معاينة على الطبيعة وتشكيل حملة لإزالة الإشغالات بالمكان المذكور ورفعها، والإيداع بمخازن حي السلام أول، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد المخالفين.
كما استجابت المنظومة لشكوى أحد أصحاب المحال التجارية بمنطقة المنشية بالإسكندرية أفاد فيها أن لديه محل خيوط ومدخل المحل مغلق تماما من الباعة الجائلين المستقرين أمام المحل، وبالتوجيه إلى المحافظة أفادت بانتقال حملة مسائية لإزالة الإشغالات بنطاق الحى، والتي استهدفت عددا من الشوارع، وتم توسعة الطريق لسيولة الحركة المرورية.
وفيما يتعلق بشكاوى القروض والمعاملات المالية، قدم الدكتور طارق الرفاعي بعض نماذج الاستجابات في هذا المجال، ومنها شكوى أحد عملاء البنوك الاستثمارية من فرع البنك بالتجمع الخامس، أفاد فيها أنه حصل على قرض وتم سداد كامل المديونية ولكن البنك رفض اعطاءه مخالصة بالسداد، وتم وضعه على قوائم الحظر، وبالتوجيه إلى البنك المركزي أفاد بسداد مستحقات العميل بالكامل بتاريخ 11/7/2021 وسوف يتم إرسال التعديلات للتسهيل الائتماني الخاص بالعميل مع البيانات الشهرية الخاصة بتقرير الاستعلامات الائتمانية إلى الشركة المختصة للتعديل، كما تم التواصل مع العميل وإبلاغه بذلك وتسوية الشكوى معه.
كما استجابت منظومة الشكاوى الموحدة لشكوى مقدمة من أحد المواطنين يذكر فيها أنه قام بفتح حساب بأحد البنوك الحكومية بفرع منيل شيحة باسم إحدى الجمعيات الخيرية، وتم إيداع تبرعات وعند طلب اصدار شهادات ذات عائد للإنفاق على المصارف الخاصة بالجمعية رفض البنك، وبالتوجيه إلى البنك المركزي أفاد بتواصل البنك مع العميل للحضور إلى الفرع حيث تم تنفيذ طلبه بفتح شهادات ذات عائد لصالح الجمعية.
شكاوى الخدمات البيئية
وفيما يتعلق بشكاوى الخدمات البيئية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى شكوى أحد مواطني منطقة أبو زارع يشكو فيها من انتشار القمامة بنفق أبو زارع بمنطقة المنيب وبالتوجيه إلى محافظة الجيزة أفادت هيئة النظافة والتجميل التابعة للمحافظة أنه يتم يومياً رفع حوالي 8 أطنان من مخلفات القمامة بعدد 6 نقلات من المنطقة المشار إليها، كما تم إزالة أسباب الشكوى برفع ما تبقى من تراكمات القمامة بالنفق.
وفيما يخص شكاوى خدمات الزراعة والأسمدة، أوضح مدير المنظومة أن المنظومة تلقت شكوى من أحد المواطنين المقيمين بمركز بلقاس محافظة الدقهلية يتضرر فيها من عدم الحصول على نموذج إثبات الحالة اللازم لصرف مستلزمات الإنتاج الزراعي، وبالتوجيه إلى وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي أفادت بفحص حالة الشاكي وصرف الأسمدة اللازمة له بالكارت الذكي بمعرفة جمعية إصلاح الأراضي بمركز بلقاس.
كما استجابت المنظومة لشكوى أحد المزارعين يتضرر فيها من عدم الحصول على الأسمدة الخاصة بالمحصول الزراعي من جمعية أم سن الزراعية، ويوضح أن الجمعية مغلقة ولا يوجد أسمدة منذ 3 أشهر، وقال : بالتوجيه إلى وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي أفادت الجمعية الزراعية بناحية أم سن مركز الرياض محافظة كفر الشيخ أن الشاكي حائز على مساحة من الأرض بسجل الجمعية، وأنه تم صرف مستلزمات الإنتاج للشاكي على المساحة بمعدل 2 شيكارة نترات للفدان، بإذن توريد بتاريخ 6/7/2021، وعليه تم إزالة أسباب شكواه.
